Dnews.gr

Νέο έντυπο παραπόνων για τους επιβάτες των πλοίων Με υπουργική απόφαση του υπουργού Ναυτιλίας θεσπίζεται νέο έντυπο παραπόνων για τους επιβάτες των πλοίων που υποχρεούνται τα πλοία να έχουν σε εμφανή σημεία του πλοίου . Ακολουθεί η υπουργική απόφαση για το ειδικό έντυπο παραπόνων για τους επιβάτες πλοίων : Ειδικό έντυπο υποβολής παραπόνων επιβάτη 1. Καθορίζεται ειδικό έντυπο υποβολής παραπόνων επιβάτη στην ελληνική και την αγγλική γλώσσα. Το έντυ­πο είναι διπλότυπο με φύλλα διαφορετικών χρωμάτων (λευκού και ανοιχτού ερυθρού), τύπου καρμπονιζέ και σύμφωνα με το υπόδειγμα του Παραρτήματος που απο­τελεί αναπόσπαστο τμήμα της παρούσας. 2. Επαρκής αριθμός του παραπάνω εντύπου τοπο­θετείται σε ειδική θήκη και σε εμφανή σημεία επί των πλοίων που εκτελούν θαλάσσιες μεταφορές επιβατών (ανάλογα με το συνολικό αριθμό επιβατών θέρους που αναγράφεται στο πιστοποιητικό ασφάλειας του πλοίου), στα πρακτορεία ή ταξιδιωτικά γραφεία έκδοσης εισι­τηρίων, στα λιμάνια καθώς και στις λιμενικές αρχές, με μέριμνα του μεταφορέα και του φορέα εκμετάλλευσης τερματικού σταθμού ή του λιμένα προσέγγισης των πλοίων. Υποχρεώσεις του μεταφορέα ή του εκδότη εισιτηρίων Ο μεταφορέας ή ο κατά λιμένα οριζόμενος από το μεταφορέα ναυτικός πράκτορας ή ο εκδότης του εισι­τηρίου οφείλει να: α. Τοποθετεί σε εμφανή σημεία επί του πλοίου και στα πρακτορεία έκδοσης εισιτηρίων πίνακα στην ελ­ληνική και αγγλική γλώσσα στον οποίο αναγράφονται τα δικαιώματα και οι υποχρεώσεις του επιβάτη και του μεταφορέα. Ο πίνακας αυτός διατίθεται επιπρόσθετα σε γραφή Braille και σε κείμενο γραμματοσειράς μεγάλου μεγέθους στην υποδοχή του πλοίου κατόπιν αιτήματος του επιβάτη. β. Ενημερώνει τον επιβάτη για τα δικαιώματά του για κάθε παράπονο ή καταγγελία που αφορά στην μη τή­ρηση των υποχρεώσεων, του μεταφορέα ή του εκδότη του εισιτηρίου. γ. Τηρεί οργανωμένες διαδικασίες υποδοχής, κατα­γραφής και επίλυσης ή απάντησης σε παράπονα-δι-αμαρτυρίες των επιβατών καθώς και των ενεργειών ικανοποίησης απαιτήσεων που απορρέουν από τις δι­ατάξεις του νόμου 3709/2008 (ΦΕΚ Α΄ 213/14-10-2008), όπως τροποποιήθηκαν και ισχύουν ή του Κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 1177/2010. Υποχρεώσεις του φορέα εκμετάλλευσης τερματικού σταθμού λιμένα 1. Ο φορέας εκμετάλλευσης τερματικού σταθμού λιμένα (στο εξής φορέας) οφείλει να ενημερώνει σε φυσική μορφή, σε εμφανή σημεία του λιμένα, και, μέσω διαδικτύου εφόσον διαθέτει ιστοσελίδα : α. Πίνακα στην ελληνική και αγγλική γλώσσα στον οποίο αναγράφονται τα δικαιώματα επιβατών, δυνά­μει του νόμου 3709/2008 (ΦΕΚ Α΄ 213/14-10-2008) όπως τροποποιήθηκε και ισχύει ή του Κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 1177/2010 σε σχέση με τις υποχρεώσεις του φορέα. Ο Πίνακας αυτός θα διατίθεται, κατόπιν αιτήματος του επιβάτη σε γραφή Braille. Η συμμόρφωση με την ως άνω απαίτηση καλύπτεται με τη χρήση περίληψης των διατάξεων του Κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 1177/2010, όπως αυτή διατίθεται από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή. β. Πληροφόρηση σχετικά με τις συνθήκες πρόσβασης στο λιμένα ή λιμενικό τερματικό σταθμό, τη δυνατότητα παροχής δωρεάν συνδρομής στους επιβάτες με αναπη­ρία ή με μειωμένη κινητικότητα και λεπτομέρειες αυτής και τα ποιοτικά πρότυπα συνδρομής εφόσον υφίστανται. 2. Ο φορέας οφείλει να τηρεί οργανωμένες διαδικα­σίες υποδοχής, καταγραφής και επίλυσης ή απάντησης σε παράπονα, διαμαρτυρίες και καταγγελίες των επι­βατών καθώς και διαδικασίες για την ανάληψη ενεργει­ών ικανοποίησης απαιτήσεων που απορρέουν από τις υποχρεώσεις του. Πρόσωπα υποδοχής καταγγελιών ή παραπόνων ή απαιτήσεων επιβάτη 1. Για κάθε παράπονο ή καταγγελία που αφορά στη μη τήρηση των υποχρεώσεων του μεταφορέα ή του εκδότη του εισιτηρίου, όπως καθορίζονται στις δια­τάξεις του νόμου 3709/2008 (ΦΕΚ Α΄ 213/29-04-2013) όπως τροποποιήθηκε και ισχύει ή του Κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 1177/2010, καθώς και για οποιαδήποτε απαίτηση που απορρέει από τις διατάξεις του ίδιου νόμου ή του Κανονισμού, ο επιβάτης, εντός δύο (2) μηνών από την ημερομηνία που παρασχέθηκε ή έπρεπε να παρασχε­θεί η υπηρεσία, απευθύνεται αρχικά στην πλοιοκτήτρια εταιρεία-πλοιοκτήτη του πλοίου (μεταφορέα) ή στον εκδότη του εισιτηρίου ή στον κατά λιμένα οριζόμενο από τον μεταφορέα ναυτικό πράκτορα. Εντός ένα (1) μήνα από την παραλαβή του παραπόνου ο επιβάτης ενημερώνεται, ότι η καταγγελία του ήταν βάσιμη, ότι απορρίφθηκε ή ότι εξετάζεται ακόμη. Ο χρόνος για την τελική απάντηση δεν υπερβαίνει τους δυο (2) μήνες από την ημερομηνία παραλαβής παραπόνου. 2. Κατά την διάρκεια του πλου του πλοίου ο επιβάτης απευθύνεται στον ορισμένο από τον πλοίαρχο για τον σκοπό αυτό αξιωματικό του πλοίου. 3. Για κάθε παράπονο ή καταγγελία που αφορά στη μη τήρηση των υποχρεώσεων του φορέα εκμετάλλευσης τερματικού σταθμού, όπως καθορίζονται στις διατά­ξεις του νόμου 3709/2008 (ΦΕΚ Α΄ 213/14-10-2008) όπως τροποποιήθηκε και ισχύει ή του Κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 1177/2010, ο επιβάτης υποβάλλει παράπονο ή καταγγε­λία, εντός δυο (2) μηνών, από την ημερομηνία κατά την οποία παρασχέθηκε ή θα έπρεπε να έχει παρασχεθεί, η υπηρεσία από τον φορέα εκμετάλλευσης τερματικού σταθμού. Εντός ένα (1) μήνα από την παραλαβή του παραπόνου ο φορέας ενημερώνει τον επιβάτη, ότι η καταγγελία του ήταν βάσιμη, ότι απορρίφθηκε ή ότι εξετάζεται ακόμη. Ο χρόνος για την τελική απάντηση δεν υπερβαίνει τους δυο (2) μήνες από την ημερομηνία παραλαβής παραπόνου. Ο κάθε φορέας εκμετάλλευσης τερματικού σταθμού ορίζει Υπεύθυνο υποδοχής, δια­χείρισης και επίλυσης των παραπόνων επιβατών που αφορούν στη μη τήρηση των υποχρεώσεων του φορέα. 4. Ο επιβάτης συμπληρώνει το έντυπο καταθέτει ή διαβιβάζει το στέλεχος λευκού χρώματος στο πρόσωπο υποδοχής παραπόνων των παραγράφων 1 και 3 του παρόντος άρθρου και κρατά το φύλο ανοιχτού ερυθρού χρώματος. 5. Για καταγγελίες ή παράπονα για τα οποία δεν δό­θηκαν απαντήσεις ή επαρκείς εξηγήσεις από το μετα­φορέα ή τον εκδότη του εισιτηρίου, ή το φορέα εκμε­τάλλευσης τερματικού σταθμού, ο επιβάτης, μετά την παρέλευση ενός μήνα, μπορεί να συμπληρώσει και να υποβάλει το ίδιο ειδικό έντυπο παραπόνων, επισυνάπτο­ντας φωτοαντίγραφο του αρχικού έντυπου παραπόνων που συμπλήρωσε και απεύθυνε στα οριζόμενα πρόσωπα των παραγράφων 1 και 3 του παρόντος άρθρου και την τυχόν σχετική απάντηση τους, απευθείας, στη Λιμενική Αρχή επιβίβασης ή αποβίβασή του, ή στη Διεύθυνση Θαλασσίων Συγκοινωνιών του Υπουργείου Ναυτιλίας και Αιγαίου. Εν συνεχεία τα έντυπα υποβολής παραπόνων διαβιβάζονται, στις αρμόδιες, σύμφωνα με το άρθρο 5 της παρούσης, υπηρεσίες του Υπουργείου Ναυτιλίας και Αιγαίου, για τις τυχόν δικές τους κατά λόγο αρμο­διότητας ενέργειες. Υπηρεσίες εποπτείας και διαχείρισης των παραπόνων Αρμόδιες Υπηρεσίες εποπτείας και διαχείρισης των παραπόνων, ορίζονται ανάλογα με το αντικείμενο του παραπόνου ή της καταγγελίας, οι ακόλουθες υπηρεσίες του Υπουργείου Ναυτιλίας και Αιγαίου: α) η Διεύθυνση Θαλασσίων Συγκοινωνιών ή η Διεύ­θυνση Μεταφορών της Γενικής Γραμματείας Αιγαίου και Νησιωτικής Πολιτικής, ανάλογα με τη δρομολογιακή γραμμή την οποία κατά λόγο αρμοδιότητας εποπτεύει η κάθε Διεύθυνση, για παράπονα ή καταγγελίες που έχουν σχέση με τις παρεχόμενες υπηρεσίες μεταφοράς, πλην των ως κατωτέρω περιπτώσεων (β), (γ) και (δ). β) η Διεύθυνση Εκπαίδευσης Ναυτικών, για παράπονα ή καταγγελίες που έχουν σχέση με την κατάρτιση των μελών του πληρώματος, που έχουν οριστεί να παρέ­χουν συνδρομή σε επιβάτες με αναπηρία ή με μειωμένη κινητικότητα. γ) η Διεύθυνση Επιθεώρησης Πλοίων, του Κλάδου Επι­θεώρησης Εμπορικών Πλοίων, για παράπονα ή καταγ­γελίες που έχουν σχέση με θέματα προσβασιμότητας, των ατόμων με αναπηρία και των ατόμων με μειωμένη κινητικότητα, στα πλοία ή δ) η Διεύθυνση Λιμενικών Υποδομών, της Γενικής Γραμματεία Λιμένων, Λιμενικής Πολιτικής και Ναυτιλι­ακών Επενδύσεων, για παράπονα ή καταγγελίες που έχουν σχέση με θέματα προσβασιμότητας και παροχής δωρεάν συνδρομής των επιβατών με αναπηρία ή με μειωμένη κινητικότητα στους λιμένες και που εμπίπτουν στον τομέα αρμοδιότητας των φορέων εκμετάλλευσης τερματικών σταθμών ή των λιμένων. Ενέργειες Υπηρεσιών εποπτείας και διαχείρισης των παραπόνων 1. Η αρμόδια, κατά περίπτωση, Υπηρεσία του Υπουρ­γείου Ναυτιλίας και Αιγαίου, σύμφωνα με τα οριζόμενα στις περιπτώσεις (α) έως (δ) του άρθρου 5: α. Συγκεντρώνει τα έντυπα υποβολής παραπόνων ή απαιτήσεων επιβάτη. β. Τηρεί οργανωμένες διαδικασίες τήρησης αρχείου, υποδοχής, διαχείρισης και στατιστικής καταγραφής αυτών ανά θεματική ενότητα. γ. Συλλέγει τυχόν στοιχεία που αφορούν στην υπόθε­ση όπως ενδεικτικά είναι, οι συμπληρωματικές απόψεις ή στοιχεία από τον επιβάτη, στοιχεία από τις κατά τόπους λιμενικές αρχές, απόψεις ή στοιχεία από τους μεταφορείς ή τους εκδότες εισιτηρίων ή το φορέα εκ­μετάλλευσης του τερματικού σταθμού λιμένα. δ. Προβαίνει, κατά λόγο αρμοδιότητας, σε συστάσεις προς τους μεταφορείς ή τους εκδότες εισιτηρίων ή το φορέα εκμετάλλευσης του τερματικού σταθμού ή του λιμένα, ως προς τις υποχρεώσεις τους έναντι του επιβάτη που απορρέουν από τις διατάξεις του νόμου 3709/2008 (ΦΕΚ Α΄ 213/14-10-2008) όπως τροποποιήθη­καν και ισχύουν, του Κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 1177/2010 και της παρούσας απόφασης. 2. Η αρμόδια, κατά περίπτωση υπηρεσία, εφόσον ζη­τηθεί από τον επιβάτη, διαβιβάζει στον Συνήγορο του Καταναλωτή μαζί με όλα τα στοιχεία της, την υπόθεση, για την εξώδικη επίλυση αυτής, σύμφωνα με τις διατά­ξεις του νόμου 3297/2004 (ΦΕΚ Α΄ 259/23-12-2004), όπως ισχύει κάθε φορά. Άρθρο 7 Ενέργειες Λιμενικών Αρχών Οι Λιμενικές αρχές μεριμνούν για: α. Την ενημέρωση των επιβατών που απευθύνονται σε αυτές ως προς τα δικαιώματά τους και τις υποχρεώ­σεις τους που απορρέουν από τις διατάξεις του νόμου 3709/2008 (ΦΕΚ Α΄ 213/14-10-2008) όπως τροποποιήθη­καν και ισχύουν και του Κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 1177/2010. β. Τον εφοδιασμό τους με έντυπα υποβολής παραπό­νων, τη συνδρομή τους προς τους επιβάτες συμπλή­ρωσης αυτών και την παραλαβή τους σύμφωνα με τα αναφερόμενα στο άρθρο 4 της παρούσας. γ. Την ενημέρωση του επιβάτη για τον κατά λιμένα, οριζόμενο, από το μεταφορέα ναυτικό πράκτορα ή τον φορέα εκμετάλλευσης του τερματικού σταθμού λιμένα εφόσον πρόκειται για αρχική υποβολή παραπόνου ή απαίτησης. δ. Τη χορήγηση κάθε έγγραφου στοιχείου προς τους ενδιαφερόμενους, που τηρείται σε αυτές στο πλαίσιο των κατά νόμο αρμοδιοτήτων τους και αφορά πραγμα­τικά γεγονότα τα οποία άπτονται κάθε διαφοράς που αναφύονται από τις διατάξεις του νόμου 3709/2008 (ΦΕΚ Α΄ 213/14-10-2008), όπως τροποποιήθηκαν και ισχύουν, και του Κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 1177/2010. ε. Την υποβολή με ιδιαίτερη αναφορά κάθε εντύπου υποβολής παραπόνων που δεν δόθηκαν απαντήσεις ή επαρκείς εξηγήσεις ή δεν ικανοποιήθηκαν απαιτήσεις και κατατέθηκαν σε αυτές, στη αρμόδια κατά περίπτω­ση Διεύθυνση του Υπουργείου Ναυτιλίας και Αιγαίου σύμφωνα με τα οριζόμενα στις περιπτώσεις (α) έως (δ) του άρθρου 5 της παρούσης, με την παράλληλη ενημέρωση του ενδιαφερομένου. Η σχετική αναφορά συνοδεύεται μαζί με οποιοδήποτε έγγραφο στοιχείο που τηρείται σε αυτές στο πλαίσιο των κατά νόμο αρ­μοδιοτήτων τους και αφορά πραγματικά γεγονότα τα οποία άπτονται κάθε διαφοράς που αναφύονται από τις διατάξεις του νόμου 3709/2008 (ΦΕΚ Α΄ 213/14-10-2008), όπως τροποποιήθηκαν και ισχύουν, και του Κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 1177/2010. στ. Επιβάλλουν τις διοικητικές κυρώσεις, σύμφωνα με τις διατάξεις του άρθρου 18 του νόμου 3709/2008, όπως τροποποιήθηκε και ισχύει.